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Como atendemos os seus chamados
Prazos de resposta, critérios de prioridade e as regras do suporte RobSolution. Vale para todo cliente com assinatura RobSolution ativa.
Vigente desde 11/09/2026.
Horário, canal e prioridade
Horário de atendimento
Segunda a sexta, das 8h30 às 12h e das 14h às 18h (horário de Brasília), exceto feriados nacionais. Todos os prazos desta política são contados nesse horário.
Canal oficial
Um chamado aberto por este site ou pelo portal do cliente. Telefone e WhatsApp servem para avisar, mas a contagem começa quando o chamado é registrado.
Como indicar a prioridade
Escolha a prioridade no formulário do chamado. Sem indicação, o chamado começa como Normal. Nossa equipe confirma ou ajusta a prioridade na triagem e explica o motivo no chamado.
Prioridades e prazos
A prioridade reflete o impacto na sua operação e a urgência, não o tipo do pedido. Os prazos são o tempo máximo, em horas úteis.
| Prioridade | Primeira resposta | Atualizações | Meta de solução | Quando se aplica |
|---|---|---|---|---|
| Crítico | 30 min | a cada 1 h | contorno em até 4 h | Operação parada em produção: sistema fora do ar, emissão de NF-e, NFC-e ou NFS-e bloqueada, PDV parado, faturamento ou boletos travados. |
| Urgente | 2 h | a cada 4 h | 1 dia útil | Função importante com falha, mas existe caminho alternativo; um usuário, filial ou integração parada sem travar a empresa. |
| Normal | 4 h | 1 dia útil | 3 dias úteis | Erro com contorno simples, dúvidas de uso, configurações, relatórios e permissões. |
| Baixo | 8 h | 2 dias úteis | 5 dias úteis ou data agendada | Informações, sugestões, ajustes visuais e pedidos com data programada. |
Primeira resposta é a primeira mensagem de um analista no chamado: a confirmação da triagem, com a prioridade e o próximo passo, ou já a análise do caso. O aviso automático de recebimento não conta. Metas de solução são metas, não garantia, e não se aplicam a melhorias, customizações e treinamentos, que seguem o fluxo descrito abaixo.
Chamados abertos fora do horário começam a contar no início do próximo período de atendimento. A prioridade Crítico vale para o ambiente de produção; problemas em ambiente de teste entram no máximo como Normal.
Cada pedido segue o fluxo certo
| Tipo | Como tratamos |
|---|---|
| Incidente | Algo que funcionava parou ou passou a dar resultado errado. Valem todos os prazos. Correções nos módulos do RobSolution não têm custo adicional. |
| Dúvida de uso | Orientação sobre como fazer algo no sistema. Segue todos os prazos. |
| Configuração | Ajustes de parâmetros, regras fiscais, usuários e permissões. Segue todos os prazos. |
| Solicitação de serviço | Procedimentos como instalar certificado digital, atualizar módulos, restaurar base ou criar ambiente de teste. Segue os prazos ou a data combinada. |
| Melhoria ou customização | Recurso novo, relatório, mudança de tela ou integração. A primeira resposta segue o prazo da prioridade; depois, o fluxo de melhorias abaixo. |
| Treinamento | Agendado com pelo menos 3 dias úteis de antecedência. |
| Faturamento e assinatura | Faturas, boletos, troca de plano e propostas. Respondidos em 1 dia útil. |
Do pedido à entrega
- Análise. Entendemos a necessidade, o impacto e a melhor solução, e retornamos em até 5 dias úteis.
- Proposta. A maior parte das melhorias nos módulos do RobSolution é feita sem custo, porque melhora o produto para todos. Quando o pedido exige desenvolvimento sob medida relevante, enviamos um orçamento por hora para aprovação antes de começar.
- Planejamento. Aprovado o orçamento, combinamos a data de entrega no próprio chamado.
- Validação. Você valida a entrega em ambiente de teste.
- Publicação. Publicamos em produção e registramos no chamado o que foi entregue e onde encontrar.
Migração para uma nova versão do Odoo é tratada como projeto, com escopo e orçamento próprios; as customizações existentes entram nesse projeto.
Quando o prazo fica suspenso
- Enquanto aguardamos uma informação, um acesso ou um teste seu.
- Quando a solução depende de terceiros: SEFAZ, prefeituras, bancos, Odoo S.A. ou provedores de hospedagem.
- Fora do horário de atendimento e em feriados nacionais.
O que precisamos de você
- Empresa e ambiente afetados (produção ou teste).
- O que era esperado, o que aconteceu e o caminho até o problema.
- Print da tela ou do erro e o número do documento, se for caso fiscal.
- Uma pessoa de contato disponível para responder durante o atendimento.
Dúvidas sobre a política
E se um prazo não for cumprido?
Responda no próprio chamado pedindo escalonamento. O chamado passa para a coordenação do atendimento, que assume o acompanhamento até o encerramento.
Vocês atendem fora do horário?
Nesta versão da política, não. Chamados abertos à noite, em fins de semana ou feriados entram na fila e começam a contar no início do próximo período de atendimento. Atendimento estendido pode ser combinado em contrato.
Quem define a prioridade?
Você indica o impacto ao abrir o chamado e nossa equipe confirma na triagem. Se reclassificarmos, explicamos o motivo no chamado.
Meu contrato tem condições diferentes. Qual vale?
Vale o contrato. Esta política é a referência geral; contratos de sustentação com condições próprias seguem o que foi assinado.
Esta política pode mudar?
Pode ser atualizada. Cada mudança ganha uma nova versão e data de vigência nesta página.
Precisa de ajuda agora?
Abra um chamado e acompanhe tudo pelo portal do cliente.